Standard Operating Procedures

Standard Operting Procedures, kurz SOPs, sind eine verbindliche Beschreibung eines Arbeitsablaufes. SOPs richten sich grundsätzlich an Experten und sollen kein Lehrbuch für Anfänger sein und auch nicht alle Eventualitäten abdecken.

In einer SOP werden die notwendigen Schritte in optimaler Reihenfolge aufgelistet. Zu jedem Schritt wird beschrieben, was getan werden soll und wie dies am besten geschieht. Außerdem werden notwendige Hinweise und Informationen aufgelistet sowie vor typischen Problemen gewarnt.

Verbindlichkeit

SOPs sind verbindlich. Das heißt nicht, dass man sich sklavisch daran halten muss und schon gar nicht, dass man das Gehirn ausschalten kann und sie einfach stumpf abarbeitet. Verbindlichkeit bedeutet, dass man sich auf einen Weg geeinigt hat, dem alle so lange folgen, wie es sinnvoll ist.

Eine SOP ist grundsätzlich nicht in Stein gemeiselt, sondern sollte offen für Anpassungen sein. Allerdings geht diese Anpassung einen geregelten Weg. Wer einzelne Ausnahmen braucht, sollte in der Lage sein, diese gut zu begründen. Wenn die Ausnahmen zur Regel werden, sollte die SOP entsprechend geändert werden. Das klingt nach bürokratischem Overhead, ist aber eigentlich nur gesunder Menschenverstand. FIXME

Flughöhe

Wichtig beim Erstellen von SOPs, ist die richtige Flughöhe, sprich den richtigen Detailgrad zu treffen. Eine SOP richtet sich immer an Experten, welche die notwendige Ausbildung genossen haben und sollte von Anfängern wie Experten zugleich benutzbar sein.

Um diesen Spagat zu schaffen, muss man den Anspruch der Vollständigkeit aufgeben und sich auf das wesentliche konzentrieren, d.h. den normalen Ablauf und typische Probleme beschreiben. Für seltene Probleme und andere Spezialfälle wird auf Handbücher oder weiterführende Dokumentation verwiesen.

Daher ist eine SOP auch kein Platz für Hintergrundinformation, die zu kennen zwar hilfreich ist, die man aber nicht jedes mal erneut lesen möchte, wenn man die Arbeit ausführt.

Review und Änderungsmanagement

SOPs bringen nur dann einen Nutzen, wenn Sie korrekt und aktuell sind. Daher müssen von Anfang an Methoden etabliert werden, um dies sicher zu stellen. Z.B. darf es nur einen Platz geben, an welchem die SOPs gespeichert werden und Änderungen müssen allen Mitarbeitern bekannt gemacht werden. Wenn ich eine SOP öffne, muss ich mich einigermaßen darauf verlassen können, eine richtige und aktuelle Version zu ziehen.

Vorteile

SOPs bringen unter anderem folgende Vorteile:

  1. Weniger Varianz in Arbeitsschritten: Es werden gleichbleibend gute Ergebnisse erzielt; die Gefahr einen Schritt auszulassen wird minimiert, gerade wenn es stressig zu geht, oder eine Tätigkeit unregelmäßig ausgeführt wird.
  2. Nachdenken über Arbeitsabläufe: Bereits das Verfassen einer SOP bringt den Vorteil, dass man sich mit einem bestimmten Arbeitsablauf auseinandersetzt und die einzelnen Schritte kritisch hinterfragt. Dies bringt häufig Verbesserungen des Prozesses.
  3. Klare Kommunikation: Sobald der Ablauf gut dokumentiert ist, wird die Kommunikation erleichtert, da alle von demselben reden, wenn von „Schritt 3 in der SOP xy“ die Rede ist; eine Übergabe wird dadurch enorm erleichtert. Auch wenn es um Veränderungen geht, kann man diese anhand einer SOP leichter verdeutlichen.
  4. Training für neue Mitarbeiter: SOPs sollten zwar nicht den Anspruch haben, dass man sie neuen Leuten einfach in die Hand drückt und diese dann alleine lässt, aber sie erleichtern das Training und machen es deutlich weniger beliebig.

Probleme

Probleme bei der Einführung von SOPs gibt es zum einen bei der Akzeptanz der erfahrenen Mitarbeiter, zum anderen wenn nicht sauber gearbeitet wird. Die beiden häufigsten Einwände sind jedoch, dass entweder die Zeit zum Dokumentieren fehlt, oder dass sich das Dokumentieren nicht rentiert, weil sich der Prozess zu schnell ändere.

Akzeptanz bei erfahrenen Mitarbeitern

Die Einführung von SOPs erzeugt insbesondere bei erfahrenen Mitarbeitern zwei verschiedene Ängste: Angst sich selbst überflüssig zu machen und Angst vor reduzierter Freiheit.

Durch das Offenlegen ihrer Kochrezepte fürchten erfahrene Mitarbeiter sich entbehrlich zu machen. Die Arbeit kann ja dann auch von jemand anderem in der gleichen Qualität erledigt werden oder sogar (teil-)automatisiert werden.

Durch eine verbindliche Dokumentation büßt man auch einen Teil seiner Freiheit ein. FIXME!

Merkmale guter SOPs

Gute SOPs weisen eine Reihe von Gemeinsamkeiten auf:

  • Kurz (1-2 A4 Seiten), keine Prosa: SOPs sollen nicht das Handbuch ersetzen oder epische Werke sein; sie sollen knapp beschreiben, wie etwas erledigt wird.
  • wenige oder gar keine Bilder: Gute SOPs sind keine Bildergeschichten / Comic Strips. Bilder werden nur verwendet, wenn sie einen echten Mehrwert bringen. Bilder, insbesondere Screenshots brauchen viel Platz und haben erhöhen den Pflegeaufwand für eine SOP 1). Der Mehrwert einer Abbildung lässt auch pro Benutzung nach. 2)
  • keine Reizworte: Es gibt eine Reihe von Worten, die auf ein unsauberes Arbeiten beim Erstellen der SOP hindeuten, z.B. „wie immer“, „das Übliche“, „ab und zu“, „eventuell“, „regelmäßig“ „usw.“ 3). Diese Begriffe deuten etwas an, das jeder unterschiedlich verstehen kann.
  • Regelmäßige Änderung: SOPs, die länger als zwei Jahre nicht verändert wurden, sollten mit etwas Skepsis betrachtet werden, es sei denn der Prozess wird tatsächlich nur einmal im Jahr ausgeführt und hat kein Optimierungspotential.
1) Erfahrungswert: 100% mehr Aufwand pro Screenshot gegenüber einem reinen Textdokument
3) Auch Begriffe wie „entsprechend“ sind mit Vorsicht zu verwenden, können manchmal aber durchaus Sinn machen.