Gute Standard Operating Procedures erstellen

Standard Operating Procedures sind eines der wichtigsten Instrumente um Prozesse beherrschbar zu halten. Im folgenden ein paar Tipps, wie man eine gute SOP verfasst.

  1. Verantwortlichen festlegen: Wer macht es bis wann? Das muss übrigens keineswegs immer derjenige sein, der den Prozess am besten beherrscht; in einigen Teams habe ich zum Beispiel gute Erfahrungen mit „Training für SOP-Erstellung“ gemacht, also „ich zeige Dir, wie’s geht; Du schreibst dann die SOP“.
  2. Reviewer festlegen: Für das Überprüfen der SOP sollte tatsächlich jemand mit viel Erfahrung im Prozess festgelegt werden; und am besten zeitgleich mit dem Autor. Dann muss dieser nicht am Ende noch betteln, dass einer das Dokument abnimmt.
  3. Recherche: Bevor Du Dich selbst an die Arbeit macht, solltest Du Dir die Frage stellen: „Wer könnte so eine SOP schon geschrieben haben?“ Gibt es in Deinem Unternehmen z.B. jemand in einer ähnlichen Funktion, eventuell auch außerhalb Deiner Abteilung? Und auch wenn deren SOP nicht vollkommen passt, ist es doch besser als bei Null anzufangen oder sich zumindest inspirieren zu lassen. Auch kann das Studium der Fremd-SOPs zu dem ein anderen Aha-Erlebnis führen.
  4. SOP schreiben: Jetzt das eigentliche erstellen der SOP. Dabei auf die Punkte oben achten.
    1. Schritte definieren (Was): Dabei erst einmal den Standard-Fall beschreiben und dann um häufige Abweichungen und Sonderfälle ergänzen. Raritäten kann man als Randnotiz verpacken –  oder falls diese viele Extra-Schritte erfordern in eine eigene SOP.
    2. Wie beschreiben (Wie): Nachvollziehbar beschreiben, was zu tun ist; Screenshots sehen zwar schön aus, erhöhen aber die Wartungskosten. Daher sollte man sie nur dann verwenden, wenn sie einen deutlichen Mehrwert bringen.
    3. Hinweise ergänzen (Hinweise, Warnungen, notwendige Zusatzinformationen): Alles was man für den Standardfall und typische Ausnahmen beachten muss oder was einem das Leben erleichtert. (Gut: „Hotline anrufen“, besser: „555 282 123 anrufen“; exzellent: Link zur Telefonieanwendung einfügen).
    4. Ideen zur Verbesserung festhalten: Beim Verfassen von SOPs stößt man in der Regel auf Verbesserungspotentiale. Das kann schon einmal dazu führen, dass man einen kompletten Prozess per Makro automatisiert, oder auch zum erstellen einer Kopiervorlage führen.
  5. SOP testen: (lassen). (Diesen Schritt sollte man auch machen, wenn man die SOP mit dem WAL-Verfahren erstellt hat.
  6. SOP verwenden: SOP sind nicht für die Schublade gedacht, oder dafür einmal im Jahr einen Newbee anzulernen. Nutzen bringen sie erst, wenn sie ständig angewendet werden. Ideen für Verbesserungen bei der Anwendung notieren.
  7. Verbesserungsideen im Team diskutieren: Manchmal gibt es ja gute Gründe, warum eine geniale Idee noch nicht umgesetzt wurde – manchmal aber eben auch nicht. (Daher auch die verworfenen Ideen mit einer Begründung in der SOP festhalten.)
  8. Regelmäßige Review: Selbst MABs die täglich im Gebrauch sind, können ein Verfahren beschreiben, dass so nicht mehr gelebt wird. Es ist daher wichtig regelmäßig (alle 6 Monate) mit zwei Fragen über eine SOP zu schauen:
    1. Beschreibt die SOP noch in allen Details den aktuellen Prozess?
    2. Gibt es etwas, dass wir besser machen oder sparen können?